ENTREVISTA A DÑA. RAQUEL MARTÍNEZ, GERENTE DE TITSA
- ¿Qué balance hace de este primer año en la gerencia de TITSA?
El balance sobre el trabajo durante mi primer año en la gerencia de Titsa ha estado marcado por la superación de la crisis que nos ha dejado la pandemia, pero al final se ha convertido en una oportunidad para reforzar nuestro propósito y razón de ser logrando sanear nuestros balances, creando comunidad, apoyando al talento emprendedor, generando puestos de trabajo y siendo partícipes del nuevo paradigma de movilidad que está por llegar.
Todo esto no habría sido posible sin la respuesta de la alta calidad de profesionales con los que he avanzado para dar solución a los innumerables imprevistos y avanzar hacia el objetivo marcado.
- En TITSA desde 2016, primero como jefa de explotación y luego como directora de Operaciones, ¿cómo afrontó su nombramiento?
Estos años de experiencia en diferentes puestos de la compañía han sido clave para mí para afrontar el nombramiento con todo el respeto que se merece una empresa de servicio público con más de 1800 trabajadores/as y que da respuesta a las necesidades de movilidad de cuarenta y seis millones de viajeros al año y para ello actúo con coherencia; alineando nuestros pensamientos con lo que hacemos, con consistencia; alineando nuestros pensamientos con las emociones y congruencia; alineando nuestras emociones con las acciones para alcanzar Integridad en nuestros procesos.
- ¿Qué novedades cree que ha introducido con respecto a sus antecesores?
Han sido muchas las novedades introducidas y esto ha sido en parte porque he entrado justo en el momento donde el sector tiene la oportunidad de construir un transporte más seguro, inteligente y sostenible. Teniendo el gran reto de convertirse atractivo!, ya que estamos ante un mercado que demanda más Agilidad, Flexibilidad, Eficiencia, Responsabilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad donde la innovación se ha acentuado y acelerado y nos hemos visto en la necesidad de encontrar nuevos o mejores usos a los recursos de los que ya disponemos.
Con los cambios que ha provocado la pandemia nos hemos tenido que preguntar ¿de qué otro modo puedo trabajar con lo que tengo, para lograr mejores resultados?,
Y esto ha hecho que pongamos toda la maquinaria necesaria para innovar y en la actualidad, estamos en ese ¨camino¨ de fusionar esas respuestas que encontramos frente a los retos que nos marcamos con los procesos más avanzados encontrados en la ciencia de los datos y en la tecnología como palanca fundamental y con marcados estilos de liderazgo en las empresas que implica:
- Recuperación de la confianza en el transporte público, garantizando su seguridad
- Eficiencia y optimización
- Conocimiento del cliente a través del aprendizaje continuo de los nuevos comportamientos del ciudadano: analítica, inteligente y modelos predictivos
- Personalización de la experiencia
- Impulso de la intermodalidad y aceleración de los nuevos paradigmas
- Mejora continua
- ¿Cuál es el estado de salud de la compañía en estos momentos, una vez pasada la pandemia?
Una vez pasada la pandemia y tras el gran esfuerzo que hemos hecho cada uno de los trabajadores y trabajadoras de esta compañía, podemos decir que estamos fatigados, pero llenos de ilusión para acometer todos los retos y proyectos que tenemos por delante para seguir siendo referente de movilidad en la isla.
- ¿Han recuperado ya las cifras de movilidad y facturación del periodo de pre pandemia?
Sí. Desde el mes de marzo hemos superado las cifras de movilidad con respecto al año 2019 que fue un año histórico para el sector y no lo hicimos antes porque tenemos que recordad que en el mes de enero tenías restricciones de aforo a un 30% en nuestras líneas urbanas y metropolitanas.
En concreto el mes de marzo superamos las cifras en un 1.6%, abril, en un 2.7% y mayo en un 3.0%
En cuanto a la facturación también vemos como se ha ido equiparando a los mismos niveles
- ¿Cuáles son los principales retos de la compañía para los próximos años?
Los principales retos se basan en garantizar la sostenibilidad ambiental, económica y social de la compañía y centrarnos en el cliente bajo un liderazgo desde la influencia y tecnología.
Para dar Garantía de Sostenibilidad Ambiental, TITSA como socia de la red española por el pacto mundial, forma parte del gran compromiso internacional en el logro de los ODS poniendo foco en
- Reducción paulatina de las emisiones directas de CO2 en el parque de vehículos, que tienden a emplear cada vez más combustibles y tecnologías limpias
- Adecuación de las infraestructuras
- Adoptar un compromiso en fomentar intermodalidad, flexibilizando la oferta con sistemas de planificación y gestión avanzados y que nos han hecho posible realizar las primeras pruebas de transporte a la demanda que garantice de una manera integrada esa primera y última milla
En cuanto a la sostenibilidad Económica hemos introducido herramientas de gestión que nos ayuda a trasladar los resultados en todos nuestros procesos, sustituyendo los trabajos metódicos que no aportan valor en toma de decisiones, como son los RPA. Y por otro lado estamos fomentando el marketing responsable, generando la participación y el sentimiento de pertenencia de los empleados/as para mejorar la imagen de marca entre los clientes potenciales y reales.
También hemos introducido Business Intelligence en el estudio del conocimiento de los hábitos del cliente como herramienta fundamental para la mejora del servicio en términos de calidad y eficiencia para conocimiento del cliente, personalización de la experiencia, generar patrones de comportamiento, eficiencia y optimización de nuestras líneas y mejora continua
Y el último punto que garantiza la sostenibilidad hace referencia a lo relacionado con lo Social, donde trabajamos internamente en la mejora de el Plan de Igualdad, posicionar como elemento estratégico la Prevención de Riesgos Laborales que ha sido clave en estos años y apostar por la potenciación del plan de formación y la comunicación interna y externa.
En cuanto al segundo reto que nos hemos propuesto; Centrarnos en el cliente
A corto plazo hemos tenido que entender los cambios del viajero antiguo al nuevo viajero ya que observamos que están reinventándose, lo vemos claramente en las encuestas de satisfacción y vemos que está interactuando con nosotros manera distinta, que piensa de una manera distinta, que se va a gastar el dinero de una manera distinta y quiere una movilidad distinta. Con lo que tenemos que centrarnos en el cliente para fortalecernos.
Vemos que el usuario de transporte actual ha cambiado, es digital y conectado, acostumbrado a que los servicios de los que hace uso estén centrados en él.
Con lo cual ocurre que un cliente más inteligente demanda servicios cada vez más inteligentes
Y para hacer frente a los cada vez más complejos retos que supone la movilidad estamos trabajando en:
- Optimizar servicios adaptándonos a la demanda
- Ofrecer trayectos más rápidos y competitivos
- Ofrecer mejor conectividad entre los principales núcleos atractores de la isla
En definitiva, los consumidores ahora prefieren calidad, valor global y compartir antes que poseer. Se imponen a la cantidad, los precios más económicos o el sentido de propiedad. Esto hace que estemos trabajando en el avance de nuestras herramientas que tenemos en uso que son:
- La App para visualizar cualquier desplazamiento en transporte público y obtener información y/o incidencias de los viajes a tiempo real
- La pasarela de pagos donde se realiza el pago y validación a través de la tarjeta bancaria en todas nuestras líneas urbanas, metropolitanas e interurbanas
Para lograr paso a paso introducir nuevas características que simplifique el poder viajar en transporte público.
- ¿Cómo marcha la transición ecológica de la empresa?
Nuestro Plan de Transición ecológica está alineado con la planificación estratégica, donde Titsa se ha marcado como objetivos estratégicos el Cálculo de Huella de Carbono que llevará implícito el registro ministerial con el compromiso de disminuir un 5% las emisiones, implantar un Sistema de Gestión de la Energía basado en ISO 50001 y por supuesto la mejora continua del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001.
Salvo la 14001 que tiene más de 15 años de implantación y es un sistema maduro del que fácilmente se podrán alinear la ISO 50001 y otros planes como el de Minimización …. muchos de los nuevos requisitos legales que trae la Ley del Cambio Climático requieren un esfuerzo en recursos para los que nos estamos preparando. Recursos que van desde la adquisición de guaguas híbridas, eléctricas o de hidrógeno, o nuestra flota auxiliar de vehículos eléctricos, hasta la instalación de nuevas plantas fotovoltaicas, 5 en nuestras infraestructuras, junto con la gestión total de residuos, etc…
Además de los requisitos de la nueva Ley, Titsa ha tenido en cuenta a la hora de hacer el Plan de Transición
- En base a la peculiar orografía de la isla, ¿por qué tipo de vehículos se van a decantar en el futuro en esta transición?
Para entender el porqué de las tipologías que hemos apostado hay que mencionar que las características singulares que afectan al transporte en Tenerife, en especial, las de tipo geográfico y las relacionadas con la estructura y organización de sus distintos núcleos poblacionales hace que, a diferencia de lo que puede ocurrir en el territorio peninsular, aquí no haya una distinción tan nítida entre el servicio de transporte urbano y el transporte interurbano.
Otra característica a tener en cuenta es la dispersión poblacional que existe en la isla. Nos gusta vivir a lo ancho y no concentrados en altos pisos como ocurre en las grandes ciudades y a esto le sumamos las especificaciones técnicas derivadas de nuestras condiciones climáticas y orografía de pendientes muy pronunciadas con carreteras muy estrechas y largas que requieren de un vehículo con una autonomía y propulsión superior a lo estándar.
Esta dispersión y orografía que nos caracteriza, hace que tengamos presencia por toda la isla convirtiéndose en un impedimento a la hora de las legalizaciones de las infraestructuras que necesitamos a día de hoy, ya que tenemos que realizar los mismos trámites por cada una de nuestras infraestructuras.
Con todo esto estamos realizando un enorme esfuerzo para la inclusión de flota más sostenible, aunque dependerá mucho de su maduración en los próximos años y debido a que sólo el 33% de nuestra flota es urbana, tipología donde podemos encontrar la tecnología más avanzada en cuanto a sistemas de bajas/cero emisiones, para esta transición tenemos previsto recibir 115 autobuses híbridos entre los años 2022 y 2023, con lo que estimamos una reducción de emisiones de CO2 ya que el consumo de combustible es inferior, por otro lado colaboramos con otros proyectos tales como la electrificación de las líneas urbanas de Santa Cruz de Tenerife 914, 903/923, 920 y 921 con 11 autobuses cero emisiones, el Clúster Hub Hidrógeno Renovable con la adquisición de 4 vehículos interurbanos de 12m de Hidrógeno y estamos colaborando con estudios para recopilar cuales son nuestras necesidades reales en cuanto a mantenimiento, infraestructuras y operaciones antes de lanzarnos al cambio que llegará en los próximos años.
En cualquier caso, si queremos alcanzar el objetivo de reducción de 1,5ºC, la clave está en el cambio modal del vehículo privado al transporte público, sea del tipo que sea, ya que esta es la forma más rápida y eficiente de descarbonizar la movilidad diaria de las personas, aunque para ello, es necesario una transición viable, con un planning realista y dotada de los recursos necesarios.
La necesidad de inversiones en infraestructuras y la apuesta común entre Administraciones es clave para el reto que supone el objetivo de la Ley de Cambio Climático y Transición energética.
Esto reclama de un tratamiento conjunto de forma coordinada entre todos los actores y para todos los sectores, entre los que sin duda el transporte es fundamental.
- ¿Qué cree que les hace falta para ser lo suficientemente atractivos y que el cliente deje de usar el coche y elija la guagua?
De cara a impulsar la movilidad sostenible existe un reto global consistente en cambiar el reparto modal para la realización de los trayectos transformando las ciudades e invertir la pirámide de movilidad priorizando en este orden a peatones, ciclistas, Transporte Público, Transporte de Carga y por último Automóviles y Motocicletas. En la actualidad las carreteras de acceso a las ciudades y grandes avenidas son utilizadas principalmente por vehículos privados que son el modo menos eficiente de transporte y el que más espacio consume.
Con esto queda mucho trabajo que realizar en las infraestructuras físicas para dotar de más zonas peatonales, carriles exclusivos, preferencias semafóricas para el transporte público, estacionamientos disuasorios y como no, la puesta en marcha de las infraestructuras eléctricas necesarias para optar por un sistema de propulsión cero emisiones como son los eléctricos.
La necesidad de inversiones en infraestructuras y la apuesta común entre Administraciones es clave para el reto que supone el objetivo de la Ley de Cambio Climático y Transición energética, encontrándonos ante un contexto que reclama de un tratamiento conjunto y de medidas urgentes aplicables de forma coordinada entre todos los actores y para todos los sectores, entre los que sin duda el transporte es fundamental.
Y por nuestra parte, seguiremos trabajando para avanzar en hacer el viajar en Titsa como una experiencia, para reducir la ansiedad de los clientes a la hora de comprar movilidad a través de plataformas para:
- Planificar y gestionar cualquier desplazamiento en transporte público, (Acceso a intermodalidad con transporte a la demanda, microoperadores…)
- Ticketing mediante un sistema de compra flexible, rápida y sencilla
- Programas de fidelización, enfocado en el viajero frecuente
- Servicios Premium
- Información viajes a tiempo real
- Compartir recorrido a través de redes sociales
- Atención al Cliente
Como al cliente le preocupa la comodidad y la experiencia. Tenemos que vender comodidad adaptándonos a los nuevos modelos de ventas a través del marketing digital.
Con estas acciones se lograrán beneficios
- ¿Qué actuaciones están realizando para mejorar la movilidad de las personas con discapacidad?
Estas actuaciones se realizan a través de la Mesa de Movilidad que nació en 2014, motivada en un principio por críticas al servicio por parte de la comunidad de personas que sufrían diversos tipos de discapacidad. Esta mesa se constituyó como una mesa técnica de trabajo con reuniones cuatrimestrales con representantes de los colectivos de personas con discapacidad donde se tratan temas relacionados con la accesibilidad tanto de la flota, (trasladando las necesidades de estos colectivos a los fabricantes de buses), de líneas, como de las Estaciones y paradas.
Los nuevos vehículos integran todos los elementos que esta Mesa ha estimado necesarios para facilitar la accesibilidad de los vehículos.
Las mejoras no solo sirven para las personas con discapacidad, sino también a cualquier usuario. Por ejemplo, «el canto de parada´´, para turistas y clientes no habituales.
- Recientemente mostraron ante la ONU el trabajo desarrollado por la compañía en el uso del Big Data en el transporte tinerfeño. ¿Cuál ha sido el resultado de esa participación?
Hay que decir que llevamos cerca de un año trabajando en esto para poder llegar a ser un colaborador habitual de la ONU, de hecho, hemos conseguido la certificación que nos reconoce como proveedor oficial de ellos.
Llegados a este punto y para ponerles en situación, es importante explicarles que la ONU tiene un departamento de contratación que es el que se encarga de decirle al departamento de compras el qué, cómo, cuándo y por qué hay que comprar. Es decir, ellos detectan la necesidad y se la trasladan a compras, que normalmente, ejecutan la orden tirando de sus proveedores oficiales.
Por esto, nosotros teníamos claro que había que localizar y contactar con las personas responsables de estas funciones dentro de la división de transportes de la ONU y lo conseguimos. De hecho, hablar con cada uno de ellos aproximadamente unos 20 minutos.
El resultado fue muy positivo, ya que fuimos la única empresa que salió con una propuesta para mantener una reunión a tres bandas ( Titsa, Jefe de contratación de la división de transportes de la ONU y Jefe de compras de la división de transportes) en estas próximas semanas con el objetivo de tratar en mayor profundidad las materias concretas en las cuales podríamos ayudarles para mejorar la movilidad de sus trabajadores, la movilidad de las personas que tienen destinadas en misiones de paz, la distribución de materiales, etc.
Les hemos contado que hemos logrado fusionar lo que hemos estado haciendo más de cuarenta años físicamente, con las manos, con nuestros actos…. Con el resultado a través de la ciencia de los datos.
Ahí está la clave para que la toma de decisiones se genere bajo pilares sólidos y podamos poner foco en el cliente a través de cada una de las personas que forman parte de TITSA
Viendo el conocimiento del cliente como herramienta fundamental para la mejora del servicio en términos de calidad y eficiencia
- Conocimiento del Cliente
- Personalización de la experiencia
- Patrones de Comportamiento
- Eficiencia y optimización
- Mejora continua
Estamos muy contentos con este pequeño hito y de hecho esta semana hemos estado en contacto con ellos y estamos a la espera de confirmar la fecha de esa reunión que, esperamos, será dentro de una o dos semanas.
- Un deseo que le gustaría ver cumplido desde TITSA en los próximos años.
Poder ver la transformación integral en la que estamos inmersos desde el punto de vista de la organización y personas donde seamos capaces de captar y mantener a los mejores profesionales y desde el punto de vista de la automatización y digitalización donde logremos hacer fácil la movilidad.
